Laut einer aktuellen Umfrage ist die Kundenzufriedenheit von Käufer im Internet weiterhin hoch – allerdings schaffen es längst nicht alle Online-Shops, die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Die Webseiten-Performance, der Kundenservice sowie die Bedienoberfläche eines Online-Shops sind mittlerweile zu wichtigen Kriterien aufgestiegen, wenn Betreiber im Onlinehandel erfolgreich sein wollen.
Ein Paket kommt verspätet an, ein Produkt entspricht nicht den Erwartungen eines Kunden oder die Retourenabwicklung gestaltet sich unnötig kompliziert – in vielen Online-Shops warten so manchen Hürden. Nicht immer können Online-Shops mit einem exzellenten Kundenservice dienen und verpassen so die Möglichkeit, ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Denn für Online-Kunden ist die Auswahl an Shops im Internet groß. Gefällt einem Kunden die Aufmachung eines Shops nicht oder gab es Probleme bei der Online-Bestellung, folgen wohl keine weiteren Einkäufe mehr. Dabei ist die Kundenbindung vor allem im Online-Business wichtig, um für nachhaltigen Erfolg zu sorgen. Wie sich die Kundenzufriedenheit beim Online-Shopping erhöhen lässt und welche Strategien Betreiber von Online-Shops nutzen, um die Gunst und Aufmerksamkeit von Kunden zu gewinnen, erfahren Sie hier.
CRM-System erleichtert die Arbeit bei der Kundenbetreuung
Eine Vielzahl von Shopbetreibern nutzt heutzutage Customer-Relationship-Management-System, um die Kundenbetreuung deutlich einfacher zu gestalten. So lässt sich mit einem CRM-System die Kundenbeziehung verbessern, indem ganz einfach sämtlich Kundenvorgänge individuell gespeichert werden. Anliegen, E-Mail-Korrespondenzen sowie Reklamationen können mit einem CRM-System schnell überblickt werden. Online-Shops erhalten damit die Möglichkeit für eine schnelle und reibungslose Abwicklung beim Austausch mit Kunden zu sorgen. Ebenso erhalten Unternehmen Erkenntnisse über neue Leads und Trends auf der eigenen Webseite. Die Kundenzufriedenheit konnte demnach vor allem auf der Sammlung von Kundeninformationen und Interaktionen mit Mitarbeitern enorm gesteigert werden. Die manuelle Abarbeitung von Mailanfragen wird demnach nur noch in seltensten Fällen im E-Commerce durchgeführt.
Die Kundenerwartungen sind mittlerweile hoch
Online-Käufer haben es heutzutage sehr einfach, verschiedene Produkte und Waren zu finden. Die finale Kaufentscheidung in einem Online-Shop hängt dabei an ganz verschiedenen Kriterien. Eine attraktive Präsentation von Produkten und Waren, sowie ausführliche Informationen zu Anwendungen, Funktion und Details werden von Käufern im Internet heutzutage erwartet. Ebenso ist auch schneller Paketversand ein ausschlaggebendes Argument für einen Kauf in einem Online-Shop. Die meisten Online-Käufer sind nicht mehr bereit, mehr als drei oder vier Werktage auf ein Paket zu warten. Strategische Logistikwege sind demnach für Shopbetreiber immer wichtiger, um mit der Konkurrenz im E-Commerce Schritt zu halten. Ein schneller Versand sowie unkomplizierte Retourenabwicklungen können die Kundenzufriedenheit steigern und dafür sorgen, dass sich ein nachhaltiger Kundenstamm aufbaut.
Kundentreue durch kleine Gesten belohnen
Viele Menschen sind im Internet auf Schnäppchensuche, so dass der Preis weiterhin über die Kaufentscheidung bestimmt. Damit Kunden erneut in einem Online-Shop einkaufen, bieten viele Händler verschiedene Treueangebote an. Durch das Abonnieren des Newsletters erhalten Bestandskunden regelmäßig neue Information über aktuelle Angebote und Neuerscheinungen. Dabei sind es oftmals kleine Gesten wie Rabatt-Coupons oder Gratis-Zusatzartikel, welche Kunden im Internet wiederkehren lässt. Auch Worte der Dankbarkeit nach einem Einkauf oder eine besonders hochwertige Verpackung werden von Kunden überaus positiv wahrgenommen. Demnach gelingt es durch kleine Aufmerksamkeiten die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Level zu halten.
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