Qualitätsmanagement

Als Qualitätsmanagement (QM) werden sämtliche organisatorischen Maßnahmen innerhalb eines Unternehmens bezeichnet, die einer Verbesserung bzw. Optimierung der innerbetrieblichen Abläufe dient. Davon betroffen sind sowohl die Leistungen der Mitarbeiter, wie auch das Niveau der Produkte oder Dienstleistungen. Dafür zuständig ist als Teilbereich seines Aufgabengebiets das Management. Besonders interessant ist das QM auch für kleine und mittelständische Unternehmen. 

In einigen Branchen ist ein Qualitätsmanagement zwingend vorgeschrieben, beispielsweise in der Medizintechnik sowie Teilen der Gesundheitsvorsorge, in der Lebensmittelherstellung oder auch in der Automobilindustrie – man könnte sagen, überall dort, wo Menschenleben von der Güte eines Produkts oder einer Dienstleistung abhängen. 

Bereits ab dem Beginn des 20. Jahrhunderts haben Fachleute verschiedenste Modelle zur Standardisierung des QM entwickelt. 

Die historische Entwicklung 

• Um 1900 fanden die ersten Qualitätskontrollen statt, bei der fehlerhafte Produkte aussortiert wurden.
• Um 1930 existierte bereits eine Qualitätsprüfung, deren Steuerung auf Statistiken basierte.
• Um 1960 betrafen die Qualitätsmaßnahmen erstmals alle Bereiche eines Unternehmens, wobei es in erster Linie um Fehlerermittlung und -vorbeugung ging.
• Um 1964 wurde bereits eine Null-Fehler-Strategie mit dem Ziel der Perfektion verfolgt. Zum Einsatz kam dabei die Methodik DMAIC: define – measure – analyze – improve – control (definieren – messen – analysieren – verbessern – steuern).
• Das Jahr 1988 war die Geburtsstunde des EFQM-Modells – es handelt sich dabei um ein Unternehmensmodell, das die ganzheitliche Sicht auf ein Unternehmen und dessen Struktur ermöglicht und dabei neun Kriterien unterscheidet. Es wurde von der „European Foundation for Quality Management“ (EFQM) entwickelt.
• Um 1900 trat erstmals ein umfassendes Qualitätskonzept mit der Integration von Teilkonzepten in Kraft.
• Seit 1995 herrscht das Total-Quality-Management, auch als umfassendes QM bezeichnet, mit der Qualität als Systemziel vor. Diese soll jedoch nicht nur etabliert, sondern dauerhaft garantiert werden. 

Die Einsatzgebiete 

Das QM ist ein Teilbereich des funktionalen Managements, das die Erhöhung von Effektivität und Effizienz einer Arbeit und ebenso von Geschäftsprozessen zum Ziel hat. Dabei soll unter Berücksichtigung zeitlicher und materieller Vorgaben die Qualität sowohl von Produkten wie auch von Dienstleistungen erhalten oder im Rahmen einer Weiterentwicklung erhöht bzw. optimiert werden. 

Vor allem für Klein- und Mittelstandsunternehmen gewinnt das Qualitätsmanagement immer mehr an Bedeutung, da sich diese gegen so manchen mächtigen Konkurrenten wie Großbetriebe und internationalen Multikonzerne durchsetzen müssen. Es werden Maßnahmen ergriffen, um dem Wirtschaftsgegner selbstbewusst in Bezug auf die eigenen Leistungen entgegentreten zu können und den Konsumenten aufgrund einer Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen zu überzeugen. Dafür sollte man bereit sein, neue Wege zu beschreiten, um eine echte Chance auf dem heißumkämpften Markt zu haben. 

Innerbetrieblich sorgt das QM für mehr Zufriedenheit bei den Mitarbeitern, da sich diese dank diverser Maßnahmen gemäß ihrem Können an der richtigen Stelle im Unternehmen etablieren und dort ihre Stärken optimal einbringen können. 

Die Inhalte, der Weg und das Ziel

Die Inhalte eines hochwertigen und effektiven Qualitätsmanagements sind professionelle Lösungsstrategien, die Standardisierung und Optimierung bestimmter Handlungsabläufe und Arbeitsprozesse, Dokumentationen, Normierung von Produkten und Dienstleistungen, Verbesserung der Kommunikationsstrukturen (innerhalb der Belegschaft sowie zwischen Mitarbeitern und Kunden/Klienten), Erhaltung und/oder Steigerung der Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, berufliche Weiterbildung sowie ideale Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen.

Qualitätsmanagement führt allerdings nicht immer zwangsläufig zu einem besseren Ergebnis, aber es ebnet den Weg dorthin – es soll mit diversen effektiven Maßnahmen die Qualität sichern und damit langfristig Kunden/Klienten überzeugen. 

Beispiel: Stellt ein Kleinbetrieb ein beliebtes Billigprodukt her, wird dieses durch ein QM nicht hochwertiger und damit teurer. Jedoch wird die Qualität, dieses Produkt betreffend, erhöht, sodass es stabil auf dem Markt bleibt, die Konsumenten weiterhin oder noch mehr zufriedenstellt und dem Unternehmen damit dauerhaft einen Erfolg garantiert.

Mithilfe von entsprechender Software lässt sich Qualitätsmanagement auch praktisch umsetzen und in den Unternehmensalltag integrieren. Für große Unternehmen und Konzerne gibt es solche Software schon seit einigen Jahren. Für kleine und mittelständische Unternehmen hat sich das visalo QM-System dieser Aufgabe angenommen.

Struktur und Ablauf

Qualitätsmanagement ist ein Prozess, der immer auf sich selbst Bezug nimmt – das bedeutet, die getroffenen Maßnahmen lassen sich ebenso auf das QM selbst anwenden. Es wird dabei großer Wert auf die ständige Optimierung dieses Prozesses gelegt. Die dabei gemachten Erfahrungen fließen wieder zurück in die Maßnahmenplanung, sodass ein effektiver Regelkreis mit einer sich entwickelnden Struktur entsteht.

• Qualitätsplanung: Ermittlung des Ist-Zustands und Festlegung der Rahmenbedingungen für das QM, Erarbeitung erfolgversprechender Abläufe und Konzepte.
• Qualitätslenkung: Umsetzung der in der Planungsphase gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse.
• Qualitätssicherung: Auswertung quantitativer und qualitativer Qualitätsinformationen.
• Qualitätsgewinn: Einsatz von aus den vorherigen Phasen gewonnenen Informationen für Prozessoptimierung und Strukturverbesserung. Kommunikation der Fortschritte und Erfolge.

Norm und Zertifizierung

Eine QM-Norm gibt Aufschluss darüber, welchen Anforderungen das Qualitätsmanagement-System eines Unternehmens oder Betriebs genügen muss, um einem bestimmten Standardlevel zu entsprechen. Sie kann sowohl der innerbetrieblichen Information wie auch dem Nachweis gegenüber Dritten dienen. Der Nachweis wird durch ein Zertifikat, ausgestellt von einer unabhängigen Kontrollstelle, im Anschluss an ein positiv verlaufenes Testverfahren erbracht. 

Jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung unterliegt anderen branchenspezifischen sowie individuellen Anforderungen, was dahingehend bei der Maßnahmenbildung und Überprüfung sowie bei der Zertifizierung zu berücksichtigen ist.

Die im Jahr 1987 geschaffene Normreihe EN ISO 9000 ff, basierend auf der 1979 von der British Standards Institution begründeten BS 5750, dokumentiert die Grundsätze der Maßnahmen in Bezug auf das Qualitätsmanagement. Diese hatte den Zweck, das gegenseitige Verständnis für das QM auf nationaler und internationaler Ebene zu erleichtern und ist längst weltweit anerkannt. 

Laut Angaben der ISO (Internationale Organisation für Normung) wurden mit Ende des Jahres 2015 bereits weit mehr als eine Million Zertifikate, die auf der Norm ISO 9001 basieren, in über 170 Ländern der Erde erteilt. In Deutschland besaßen 2015 rund 60.000 Unternehmen eine solche Zertifizierung.

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